● 设立客户响应中心，并通过电话热线支持，以各地的分公司的本地化服务手段确保服务的迅捷、高速。

● 直接客户支持（5*8小时）：为客户提供每周5天（从星期一到星期五），每天8小时电话、传真、基于web和E-mail的技术分析，以得到问题的解决方案、状态报告、文档澄清和工程师技术指导。

● 热线在线支持（7*24小时）每周7天、每天24小时的热线支持，同时建立了一支快速响应的维护队伍。 　

客户响应中心接收客户反馈信息（包括咨询、投诉），转交有关部门处理，并将处理结果传交客户的专职服务机构，同时也负责对客户的培训，是我们与客户之间进行进一步沟通的桥梁。采用项目现场负责人直接在工地解决或由客户服务响应中心接收反馈信息，转交有关部门处理，并将处理结果传交给客户“双轨制”。

服务流程：　根据接收客户信息场所的不同，分为两个运行环境。

1．项目现场实施环境

客户可以直接向现场项目负责人员进行咨询或投诉，由其根据问题的性质判断是否可以在现场解决。如现场能成功解决该问题，则直接将处理结果答复给客戶。不适宜在现场解决的问题，则由其转交到客户服务响应中心。

2．客户服务响应中心运行环境 客户服务响应中心可以直接接收客戶以书面或电话形式提出的问题或由现场项目负 责人员转交的不适于在现场直接解决的问题，并进行判断属于何种性质的问题，同时提交相关部门进行处理。 　　

2.1 属于第三方产品问题（包括硬件、软件），则转交市场商务部。如可自行解决，则转交技术支持人员解决；否则，其将与原厂商售后部门联系，由厂商负责解决。

2.2 属于应用系统问题，则进一步判断是否为误操作问题： 　　

a. 如为误操作问题，转交技术支持人员解决； 　　

b. 如为应用系统不完善问题，则转交项目经理，由其进一步判断并决定是否为升级服务问题： 　　

b.1 确认为升级问题交相关部门提出解决方案进行解决；如为原系统缺陷问题则交相关项目组进行解决。

3.   负责解决人员或部门将处理结果记录到《客户反馈处理结果》表中，并由客户服务响应中心的人员最后答复给客户。

电话号码：（010）1234567、12345676

技术支持范围：OSPod产品代理的信息产品，包括：Cisco、SUN、IBM、HP 技术支持承诺：

1、对于严重故障，提供7*24小时电话技术支持，其他故障提供5*8小时电话技术支持.

2、接到CASE后，工程师在1小时内响应电话回复。

3、对于分公司所在地需要现场支持的合同用户，提供4小时内响应现场支持需求,对于非分公司所在地的合同用户，提供48小时内响应现场支持。

投诉电话：132012121211

邮件: ospod@mail.com